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Resolución de la SSN N°35.840
Creación del
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado
Fuente: OndaSeguro
El pasado viernes 3 de junio, y tal como lo anticipamos en nuestra Edición Especial de OndaSeguro, el superintendente de Seguros de la Nación, Francisco Durañona, firmó la resolución 35.840 que crea el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA), que atenderá los reclamos de los asegurados, brindará las explicaciones pertinentes y, llegado el caso, resolverá los problemas planteados por los clientes.
“Esto es algo novedoso para el sector y es uno de los ejes que planteamos cuando asumimos y que demuestra el rol activo de la Superintendencia en defensa del asegurado, mediante un trabajo conjunto con el ministro de Economía Amado Boudou, por expreso pedido de la presidenta de la Nación, Cristina Fernández de Kirchner”, afirmó el superintendente.
Desde el organismo de control explicaron que la puesta en marcha se logró con el acuerdo de las cámaras del sector (AVIRA, UART, ADEAA, AACMS, AACS y ADIRA), quienes destacaron la creación de un área específica en la que los asegurados podrán canalizar sus dudas y reclamos para generar transparencia en el mercado.
Entre otras cuestiones, esta resolución exige que cada compañía atienda los reclamos de sus clientes a través de su Servicio de Atención al Asegurado y los resuelva en el plazo de treinta días desde la fecha de presentación. Pasado este período, interviene el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de la Superintendencia con el propósito de actuar como mediador y solucionar el conflicto en cuestión.
A continuación, transcribimos algunos de los puntos salientes de esta flamante resolución:
Artículo 1º. Denominación. Créase en el ámbito de la Subgerencia de Relaciones con la Comunidad de esta Superintendencia de Seguros de la Nación, el “Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado” (DOAA).
Artículo 2°. Finalidad y objeto. El Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado tendrá como finalidad ser un ámbito específico, dentro de Superintendencia de Seguros de la Nación y sin perjuicio de las competencias de las distintas áreas de la misma, especializado en la tutela, promoción y defensa de los derechos de los asegurados, debiendo cumplir para ello todas las misiones y funciones previstas en la presente Resolución y demás normas reglamentarias que en su consecuencia se dicten.
Artículo 5º. Servicios de atención al asegurado por parte de las entidades aseguradoras. I) Con la finalidad de optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad de atención al asegurado y/o beneficiario, en forma complementaria a la creación y funcionamiento del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, créase en el ámbito de cada entidad aseguradora el procedimiento de “Servicio de Atención al Asegurado”.
Anexo 1
Denuncias
Para la admisión y tramitación de denuncia ante el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado deberá acreditarse haberla formulado previamente ante el “Servicio de Atención al Asegurado” de la entidad aseguradora y no haber obtenido -en tiempo y forma- respuesta satisfactoria por parte de la misma.
De constituir la presentación efectuada una denuncia -en los términos de la definición efectuada el respecto en el presente reglamento- y habiéndose agotado previamente el plazo y los procedimientos previstos ante la entidad aseguradora sin resultado positivo, el titular o funcionario autorizado del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado designará un responsable o agente que intervendrá en el tratamiento de las actuaciones. No se admitirá el trámite de denuncias:
1. Cuando se omitan datos esenciales para su tramitación, no subsanables, incluidos los supuestos donde no se determine con exactitud el motivo de la denuncia o no se acredite que ha transcurrido el plazo de treinta (30) días desde la fecha de presentación ante el “Servicio de Atención al Asegurado” de las aseguradoras sin que haya sido resuelta, o que haya sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente la petición.
2. Cuando se pretenda tramitar como denuncias cuestiones que no importen infracción o incumplimiento contractual o a la normativa vigente en materia asegurativa, y cuyos recursos o acciones resulten competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales correspondientes.
Celebración de la Audiencia
En oportunidad de la audiencia de conciliación, el responsable efectuará una reseña del caso y escuchará al denunciante y al denunciado, que podrá concurrir por sí o a través de un representante, con poder suficiente. No será necesario que el denunciante ni el denunciado concurran con patrocinio letrado.
Si en el mismo acto los comparecientes arribaran a un acuerdo conciliatorio, se elaborará el acta respectiva, la que contendrá los términos del acuerdo en forma clara y precisa y que será suscripta por éstos. En tal caso el acuerdo será homologado por Resolución de la Superintendencia de Seguros de la Nación, habilitando dicho extremo la finalización y el archivo de las actuaciones. Idéntico efecto importará el desistimiento del denunciante, sea que lo formule antes, durante o con posterioridad al trámite de las audiencias de conciliación dispuestas.
En caso de que el desistimiento de la denuncia por parte del presentante se realice por medio de fax, e-mail, correo postal, nota de terceros, etc., el responsable de las actuaciones deberá solicitar al denunciante que lo ratifique en un plazo de (5) cinco días, haciéndole saber que en caso de silencio se tendrá por ratificado el desistimiento y se procederá al archivo de las actuaciones.
Lo expuesto sin perjuicio de considerar, en caso de verificarse en la presentación efectuada conductas que pudieran comprometer el interés general de los asegurados o el orden público en materia asegurativa, el inicio de las correspondientes actuaciones de oficio. Además, en caso de desistimiento de los interesados, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, se podrá formular a la o las entidades denunciadas las indicaciones que se estimen pertinentes.
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